Как правильно оформить возврат товара

Хорошо, когда покупатель возвращается за новой покупкой. Но иногда, он приходит, чтобы вернуть приобретенное. Катастрофы в этом нет. Главное – оформить возврат по правилам, которые установлены законом о защите прав потребителей.

Принципиально важно, что, по закону, потребитель – это человек, который покупает товары исключительно для личных нужд, а не для бизнеса.

Причин возврата бывает две:

• Товар надлежащего качества, но покупатель передумал;

• Товар оказался с браком или дефектом.

В обоих случаях надо обратить внимание на то, сколько дней прошло с момента покупки; к какой категории относится товар; сохранение внешнего вида и упаковки товара.

Правила возврата для разных случаев

Товар без брака

Покупатель в течение 14 дней со дня покупки может вернуть или заменить товар. Причина не в качестве товара, а в неподходящем размере, расцветке. При это должны быть соблюдены следующие условия:

• Товаром не пользовались;

• Не испорчен внешний вид. Бирки не срезаны, нет загрязнения и пр. Испорченная фирменная упаковка может быть основанием для отказа;

• Есть подтверждение покупки (чек, если его нет подойдут свидетельские показания, запись с камеры и пр.). Если покупатель помнит дату и время покупки чек можно восстановить

• Товар не входит в перечень не подлежащих возврату или замене. В нем 14 пунктов, включая медизделия и препараты, предметы личной гигиены, а также бытовая химия, парфюмерия, ювелирные изделия, автомобили, сложная бытовая техника и пр.

Товар с браком

Если товар оказался некачественным, пришел в негодность до конца гарантийного срока, то покупатель может потребовать возврат, замену или его бесплатного ремонта (п.1 ст.19 ЗЗПП). Обычно срок годности устанавливает производитель. Если гарантия на товар не установлена, то не более двух лет с даты покупки.

Право на возврат не действует, если покупатель заранее знал о дефекте и согласился купить вещь со скидкой.

Для сезонных вещей, купленных не в сезон гарантия начинается с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

Как быть с бракованными товарами из категории неподлежащих возврату или замене? В случае брака их тоже положено принимать обратно при условии, что поломка или дефект возникли не по вине покупателя. Если согласия между продавцом и покупателем нет, то надо провести независимую экспертизу или решить вопрос через суд.

Для технически сложных изделий немного другие сроки возврата, а также применяются понятия «недостаток» и «существенный недостаток». К технически сложным относятся транспортные средства, некоторая бытовая техника, оргтехника, смартфоны, телевизоры и др. Полный список тут (Перечень технически сложных товаров)

При обнаружении недостатков сразу после покупки, технически сложный товар покупатель должен вернуть в течение 15 дней с даты покупки.

Если обнаружен существенный недостаток, т.е. товар не пригоден для использования по назначению (ремонт невозможен, требует больших вложений, проблема повторяется вновь и вновь), то покупатель может вернуть такой товар и после 15дней. Существенный недостаток должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. 

Регламент действий продавца при возврате товара

1.              Осмотреть товар и принять его

2.              Взять у покупателя заявление о возврате (в двух экземплярах), копию или оригинал чека

3.              Пробить чек с признаком расчета «возврат прихода». Таким образом, через оператора фискальных данных в налоговую поступит информация о коррекции выручки

4.              Составить возвратную накладную или акт передачи товара (обязательно должна быть подпись покупателя)

5.              Сделать возврат денег или заменить товар. Замена оформляется, как новая продажа и заново пробивается чек

Заявление на возврат от клиента и накладную о приеме товара надо сохранить. Это основание для списания средств и подтверждение возвратных кассовых сделок. В накладной обязательно надо указать паспортные данные покупателя и информацию о товаре: цена, название, модель, артикул, количество и пр.

Деньги за покупку по карте возвращаются на карту, наличные – через кассу. Возврат средств через банк может занимать до 3-5 дней. После этого надо сделать соответствующую запись в книге учета доходов и расходов.